你真的會(huì)和用戶聊天么？與用戶溝通要注意哪些“坑”
用戶溝通環(huán)節(jié)，說(shuō)的通俗點(diǎn)，就是和用戶聊天。很多人都會(huì)說(shuō)：誰(shuí)不會(huì)聊天？咱們不天天聊么？
但你能搞定用戶么？跟用戶聊天，不是拉家常、嘮嗑、瞎聊，而是帶有目的、有針對(duì)性的去聊，以這個(gè)為出發(fā)點(diǎn)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)不簡(jiǎn)單了。
運(yùn)營(yíng)我做了8年，哪怕再忙，每周都會(huì)抽出時(shí)間來(lái)了解下用戶，基本上已經(jīng)養(yǎng)成習(xí)慣了，所以可以說(shuō)從未脫離過(guò)用戶。下面，就跟大家說(shuō)一下用戶溝通環(huán)節(jié)可能會(huì)遇到的一些“坑兒”，這樣大家如果遇到了，也能知道如何去應(yīng)對(duì)。
一、和用戶溝通，一定要把控時(shí)間
用戶來(lái)你這里，一定是有目的的，我們?cè)缒晖嬉粋€(gè)社區(qū)，能賺幾個(gè)積分、帖子被加精或者上首頁(yè)，都開心的不得了。用戶都不傻，如果能認(rèn)識(shí)你這個(gè)“官方人員”，所有事情以后肯定都方便了，中國(guó)人在走關(guān)系這點(diǎn)上，可以應(yīng)用到任何地方，社區(qū)更不例外。
所以，用戶一旦知道你的身份，便會(huì)想方設(shè)法和你套近乎，比如聊各種很high的話題，不知不覺(jué)，你就被用戶給陷進(jìn)去了。
我剛做社區(qū)那會(huì)，曾經(jīng)無(wú)數(shù)次中套。比如和美女聊天，會(huì)越聊越high，有時(shí)候很多她們非常私密的事情，甚至都主動(dòng)告訴我，后來(lái)我突然意識(shí)到，這不對(duì)啊。認(rèn)識(shí)的人越多，你會(huì)發(fā)現(xiàn)越耗時(shí)間。每天工作時(shí)間就8個(gè)小時(shí)，我沒(méi)女朋友，時(shí)間會(huì)多幾個(gè)小時(shí)，上班時(shí)間我會(huì)盡量控制，但是我發(fā)現(xiàn)還是耗不住，因?yàn)槲沂稚戏e累用戶的速度比周圍其他同事要快。
慢慢我就開始學(xué)會(huì)把控時(shí)間了，比如拉用戶發(fā)帖，10分鐘原則，搞不定就先暫時(shí)放棄，而且那會(huì)兒很多90后用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)概念還很弱，很多邏輯和他們講不明白的。
再就是每次溝通，都要帶著目的去溝通，以解決事情為目的。當(dāng)然，對(duì)于社區(qū)里面的那些鉆石級(jí)用戶，該花的時(shí)間還是得花的。但是，每天和用戶溝通的總時(shí)間，必須控制。
二、和用戶溝通，一定要注意自己的身份
用戶運(yùn)營(yíng)，在某種程度上其實(shí)就是收心的過(guò)程，得用戶者得天下。做社區(qū)，一定要放平自己的位置。不要覺(jué)得自己高高在上，也不能放低自己，更不能和用戶過(guò)分親密。
高高在上，用戶和你就會(huì)離心離德，就沒(méi)人和你說(shuō)真心話，你得到的用戶需求、反饋都不客觀。姿態(tài)過(guò)低，遇到一個(gè)明星、美女，腿肚子都軟了，這種人還能成什么大事？
與用戶過(guò)分親密，做事就一定會(huì)有失公允，再說(shuō)也一定會(huì)被其他用戶說(shuō)三道四。
三、“被截屏”，做運(yùn)營(yíng)經(jīng)常遇到的一項(xiàng)尷尬
“被截屏”的事情相信很多運(yùn)營(yíng)都遇到過(guò)，血淋淋的教訓(xùn)啊，我也被用戶賣過(guò)很多次。有次因?yàn)檫@個(gè)，我的權(quán)限還被降級(jí)。
網(wǎng)絡(luò)是虛的，你覺(jué)得這個(gè)用戶可信，平時(shí)混的都能跟親兄弟似的，你一樣也會(huì)被截屏。更何況一些你并不了解的、我們稱之為“很賤”的用戶，和你一再保證，轉(zhuǎn)頭你就被出賣了。
如果用戶之間、用戶群體之間發(fā)生矛盾，那這個(gè)被截屏的問(wèn)題，你更要注意了。尤其是用戶群體之間發(fā)生矛盾時(shí)，你的斡旋往往是無(wú)效的，因?yàn)槿魏我环蕉紩?huì)覺(jué)得你向著另外一方。
四、當(dāng)用戶在挑戰(zhàn)你的權(quán)威時(shí)
一個(gè)好的運(yùn)營(yíng)，一定懂得讓自己在社區(qū)里形成自己的“標(biāo)簽”。你在社區(qū)里可以根據(jù)自己的性格，選擇唱黑臉、紅臉，還是白臉。如果運(yùn)營(yíng)人員全是黑臉，那這個(gè)社區(qū)就完蛋了。我習(xí)慣唱紅臉，就是那種圓場(chǎng)子的人。
但是，無(wú)論你扮演何種角色，社區(qū)的規(guī)則、你的權(quán)威都是不允許被挑戰(zhàn)的，這是個(gè)原則的問(wèn)題。
一旦你縱容了用戶第一次，很多事情你從此以后就不好辦了。所以我們有很多不成文的規(guī)定，比如不允許炫耀權(quán)限（立刻撤權(quán)限）、版主群內(nèi)不允許公開吵架（直接踢群）等等。
五、避免“用戶思維”，“把自己當(dāng)用戶”
很多人都是因?yàn)橹巴嫔鐓^(qū)，轉(zhuǎn)而做的運(yùn)營(yíng)，我也不例外。但很多人，多年以來(lái)都很難擺脫“用戶思維”的誤區(qū)。
玩社區(qū)和做社區(qū)是兩種心態(tài)。你可以換一個(gè)角度，站在用戶的角度上思考問(wèn)題，你也可以和用戶完全以平行的姿態(tài)去聊天，但解決問(wèn)題的時(shí)候，你就應(yīng)該始終站在整個(gè)社區(qū)和產(chǎn)品的高度上了。這完全是兩個(gè)維度解決問(wèn)題。
不是用戶的所有需求都要滿足的，你也滿足不完，所以需求需要斟酌利弊，優(yōu)先級(jí)也要好好區(qū)分。
六、關(guān)于問(wèn)題用戶
問(wèn)題用戶，其實(shí)就是在進(jìn)行社交行為時(shí)，展現(xiàn)出與常人思維完全不同、另類甚至出格的那些用戶。
社區(qū)里面經(jīng)常有一些用戶，總是用各種方式去吸引大家的眼球，以前我們有好多這樣的用戶，很多人甚至追著他們?nèi)チR，追到哪罵到哪。其實(shí)這些人，大部分在生活中，看著都挺正常的。只是現(xiàn)實(shí)無(wú)法滿足他們的心理需求，所以借助網(wǎng)絡(luò)發(fā)泄而已。
我當(dāng)年跟不止一個(gè)人妖聊過(guò)天。當(dāng)年網(wǎng)上有個(gè)很出名的模特（具體名字不說(shuō)了啊），后來(lái)被曝光了，其實(shí)曝光前我早就知道了，只是不忍心，凡事不能做的太絕。他們這類人群，你如果了解過(guò)他們的經(jīng)歷，你就會(huì)知道，其實(shí)他們挺可憐的。
其實(shí)我要說(shuō)的只是一點(diǎn)：作為一個(gè)很好的運(yùn)營(yíng)人員，你必須學(xué)會(huì)理解用戶。處理問(wèn)題必須防止情緒化，不要把自己的任何感情色彩宣泄給用戶，這是忌諱。再說(shuō)了，你怎么知道這個(gè)用戶的真實(shí)身份呢，萬(wàn)一是你上司的大姨媽的兒子呢？
但你能搞定用戶么？跟用戶聊天，不是拉家常、嘮嗑、瞎聊，而是帶有目的、有針對(duì)性的去聊，以這個(gè)為出發(fā)點(diǎn)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)不簡(jiǎn)單了。
運(yùn)營(yíng)我做了8年，哪怕再忙，每周都會(huì)抽出時(shí)間來(lái)了解下用戶，基本上已經(jīng)養(yǎng)成習(xí)慣了，所以可以說(shuō)從未脫離過(guò)用戶。下面，就跟大家說(shuō)一下用戶溝通環(huán)節(jié)可能會(huì)遇到的一些“坑兒”，這樣大家如果遇到了，也能知道如何去應(yīng)對(duì)。
一、和用戶溝通，一定要把控時(shí)間
用戶來(lái)你這里，一定是有目的的，我們?cè)缒晖嬉粋€(gè)社區(qū)，能賺幾個(gè)積分、帖子被加精或者上首頁(yè)，都開心的不得了。用戶都不傻，如果能認(rèn)識(shí)你這個(gè)“官方人員”，所有事情以后肯定都方便了，中國(guó)人在走關(guān)系這點(diǎn)上，可以應(yīng)用到任何地方，社區(qū)更不例外。
所以，用戶一旦知道你的身份，便會(huì)想方設(shè)法和你套近乎，比如聊各種很high的話題，不知不覺(jué)，你就被用戶給陷進(jìn)去了。
我剛做社區(qū)那會(huì)，曾經(jīng)無(wú)數(shù)次中套。比如和美女聊天，會(huì)越聊越high，有時(shí)候很多她們非常私密的事情，甚至都主動(dòng)告訴我，后來(lái)我突然意識(shí)到，這不對(duì)啊。認(rèn)識(shí)的人越多，你會(huì)發(fā)現(xiàn)越耗時(shí)間。每天工作時(shí)間就8個(gè)小時(shí)，我沒(méi)女朋友，時(shí)間會(huì)多幾個(gè)小時(shí)，上班時(shí)間我會(huì)盡量控制，但是我發(fā)現(xiàn)還是耗不住，因?yàn)槲沂稚戏e累用戶的速度比周圍其他同事要快。
慢慢我就開始學(xué)會(huì)把控時(shí)間了，比如拉用戶發(fā)帖，10分鐘原則，搞不定就先暫時(shí)放棄，而且那會(huì)兒很多90后用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)概念還很弱，很多邏輯和他們講不明白的。
再就是每次溝通，都要帶著目的去溝通，以解決事情為目的。當(dāng)然，對(duì)于社區(qū)里面的那些鉆石級(jí)用戶，該花的時(shí)間還是得花的。但是，每天和用戶溝通的總時(shí)間，必須控制。
二、和用戶溝通，一定要注意自己的身份
用戶運(yùn)營(yíng)，在某種程度上其實(shí)就是收心的過(guò)程，得用戶者得天下。做社區(qū)，一定要放平自己的位置。不要覺(jué)得自己高高在上，也不能放低自己，更不能和用戶過(guò)分親密。
高高在上，用戶和你就會(huì)離心離德，就沒(méi)人和你說(shuō)真心話，你得到的用戶需求、反饋都不客觀。姿態(tài)過(guò)低，遇到一個(gè)明星、美女，腿肚子都軟了，這種人還能成什么大事？
與用戶過(guò)分親密，做事就一定會(huì)有失公允，再說(shuō)也一定會(huì)被其他用戶說(shuō)三道四。
三、“被截屏”，做運(yùn)營(yíng)經(jīng)常遇到的一項(xiàng)尷尬
“被截屏”的事情相信很多運(yùn)營(yíng)都遇到過(guò)，血淋淋的教訓(xùn)啊，我也被用戶賣過(guò)很多次。有次因?yàn)檫@個(gè)，我的權(quán)限還被降級(jí)。
網(wǎng)絡(luò)是虛的，你覺(jué)得這個(gè)用戶可信，平時(shí)混的都能跟親兄弟似的，你一樣也會(huì)被截屏。更何況一些你并不了解的、我們稱之為“很賤”的用戶，和你一再保證，轉(zhuǎn)頭你就被出賣了。
如果用戶之間、用戶群體之間發(fā)生矛盾，那這個(gè)被截屏的問(wèn)題，你更要注意了。尤其是用戶群體之間發(fā)生矛盾時(shí)，你的斡旋往往是無(wú)效的，因?yàn)槿魏我环蕉紩?huì)覺(jué)得你向著另外一方。
四、當(dāng)用戶在挑戰(zhàn)你的權(quán)威時(shí)
一個(gè)好的運(yùn)營(yíng)，一定懂得讓自己在社區(qū)里形成自己的“標(biāo)簽”。你在社區(qū)里可以根據(jù)自己的性格，選擇唱黑臉、紅臉，還是白臉。如果運(yùn)營(yíng)人員全是黑臉，那這個(gè)社區(qū)就完蛋了。我習(xí)慣唱紅臉，就是那種圓場(chǎng)子的人。
但是，無(wú)論你扮演何種角色，社區(qū)的規(guī)則、你的權(quán)威都是不允許被挑戰(zhàn)的，這是個(gè)原則的問(wèn)題。
一旦你縱容了用戶第一次，很多事情你從此以后就不好辦了。所以我們有很多不成文的規(guī)定，比如不允許炫耀權(quán)限（立刻撤權(quán)限）、版主群內(nèi)不允許公開吵架（直接踢群）等等。
五、避免“用戶思維”，“把自己當(dāng)用戶”
很多人都是因?yàn)橹巴嫔鐓^(qū)，轉(zhuǎn)而做的運(yùn)營(yíng)，我也不例外。但很多人，多年以來(lái)都很難擺脫“用戶思維”的誤區(qū)。
玩社區(qū)和做社區(qū)是兩種心態(tài)。你可以換一個(gè)角度，站在用戶的角度上思考問(wèn)題，你也可以和用戶完全以平行的姿態(tài)去聊天，但解決問(wèn)題的時(shí)候，你就應(yīng)該始終站在整個(gè)社區(qū)和產(chǎn)品的高度上了。這完全是兩個(gè)維度解決問(wèn)題。
不是用戶的所有需求都要滿足的，你也滿足不完，所以需求需要斟酌利弊，優(yōu)先級(jí)也要好好區(qū)分。
六、關(guān)于問(wèn)題用戶
問(wèn)題用戶，其實(shí)就是在進(jìn)行社交行為時(shí)，展現(xiàn)出與常人思維完全不同、另類甚至出格的那些用戶。
社區(qū)里面經(jīng)常有一些用戶，總是用各種方式去吸引大家的眼球，以前我們有好多這樣的用戶，很多人甚至追著他們?nèi)チR，追到哪罵到哪。其實(shí)這些人，大部分在生活中，看著都挺正常的。只是現(xiàn)實(shí)無(wú)法滿足他們的心理需求，所以借助網(wǎng)絡(luò)發(fā)泄而已。
我當(dāng)年跟不止一個(gè)人妖聊過(guò)天。當(dāng)年網(wǎng)上有個(gè)很出名的模特（具體名字不說(shuō)了啊），后來(lái)被曝光了，其實(shí)曝光前我早就知道了，只是不忍心，凡事不能做的太絕。他們這類人群，你如果了解過(guò)他們的經(jīng)歷，你就會(huì)知道，其實(shí)他們挺可憐的。
其實(shí)我要說(shuō)的只是一點(diǎn)：作為一個(gè)很好的運(yùn)營(yíng)人員，你必須學(xué)會(huì)理解用戶。處理問(wèn)題必須防止情緒化，不要把自己的任何感情色彩宣泄給用戶，這是忌諱。再說(shuō)了，你怎么知道這個(gè)用戶的真實(shí)身份呢，萬(wàn)一是你上司的大姨媽的兒子呢？
